دانلود تحقیق و مقاله مديريت كيفيت فراگير در خدمات كتابداري و اطلاعرساني

دانلود تحقیق و مقاله مديريت كيفيت فراگير در خدمات كتابداري و اطلاعرساني + ۲۵ ص

مقدمه
هدف من از اين مقاله برجستهكردن برخي از نتايج عمدة پروژة دكتراي خود [۹ ] در موضوع مديريت كيفيت در بخش خدمات كتابداري و اطلاعرساني است. در اين مقاله از ميان مباحثي كه در خود رساله به آن پرداختهام بيشتر به جوانب عملي خواهم پرداخت تا ملاحظات نظري. در عين حال احساس ميكنم كه لازم است بحث را با برخي تعاريف اساسي شروع كنم، چرا كه كلماتي مثل كيفيت و سيستم در نظر افراد مختلف معاني متفاوتي دارند؛ به عبارت ديگر اين كلمات هم معاني ضمني و هم معاني صريح متفاوتي دارند.
سازمانهاي خدماتي كتابداري و اطلاعرساني ــ كتابخانههاي تخصصي، كارگزاران اطلاعرساني، توليدكنندگان پايگاههاي اطلاعاتي، و…ــ مأموريتهاي گوناگوني دارند كه نسبتاً پايدار هستند و [علاوه بر آنها ] اهداف كاري كوتاهمدت و بلندمدتي نيز دارند. در عين حال مأموريت كيفيت از مأموريتهاي مشترك در تمام سازمانها است. اين آگاهي كه مأموريت اساسي كيفيت در تمام سازمانهاي خدمات كتابداري و اطلاعرساني، تأمين نيازهاي مشتريان خود است و نه توليد كالاها و خدمات اطلاعرساني، بايد براي هر مدير و كارمند بخش اطلاعرساني اهميت حياتي داشته باشد. در محيط كيفيت فراگير، مأموريت كيفيت را ميتوان به شكل زير خلاصه كرد: «دستيابي به نتايج عالي به لحاظ رضايت استفادهكنندگان همراه با حداقل استفاده از منابع و بهبود مداوم اين نتايج در طي زمان.»
الگوي زير اجزاي لازم براي تحقق مديريت كيفيتي مشخص را نشان ميدهد. سه عنصر دخيل عبارتاند از: يافتههاي استفادهكننده، فرآيندها و نظام كيفيتي.

اندازهگيري سطح مديريت كيفيت

براي اندازهگيري سطح مديريت كيفيت در يك واحد خدمات كتابداري و اطلاعرساني، ۱۱ سؤال در خصوص فعاليتهاي مديريت كيفيت براي نشان دادن معيارهاي مدل ارزيابي ارزيابي كيفيت خارجي انتخاب شد. اين ۱۱ سؤال (كه معيارهاي مربوطة ارزيابي كيفيت خارجي در پرانتز آمدهاند) عبارتاند از:

۱ـ موضوع كيفيت در جلسات داخلي در دستور جلسه بوده است (رهبري) ؛
۲ـ استانداردهاي كيفيت براي برخي از خدمات تعريف شدهاند (خطمشي و راهبرد) ؛
۳ـ استانداردهاي كيفيت براي فرآيندهاي كليدي تعريف شدهاند (خطمشي و راهبرد / فرآيندها) ؛
۴ـ پيمايش رضايتمندي مشتريان در سه سال گذشته انجام گرفته (منابع / رضايتمندي مشتري) ؛
۵ـ آموزش و تربيت كاركنان در زمينة مديريت كيفيت (لطفاً به درصد مشاركت كاركنان اشاره كنيد) (مديريت افراد) ؛

۶ـ پيمايش رضايتمندي كاركنان انجام گرفته است (مديريت افراد / رضايتمندي افراد) ؛
۷ـ نظام پيشنهادهاي كاركنان براي بهبود كيفيت راهاندازي شده است (فرآيندها/ مديريت افراد) ؛

۸ـ پيمايش رضايتمندي مشتريان بطور منظم انجام ميشود (منابع / رضايتمندي مشتري) ؛
۹ـ مستندسازي مكتوب روندهاي كيفيت (دستنامة كيفيت، راهنماي كيفيت) انجام شده است (فرآيندها) ؛

۱۰ـ محافل كيفيت (تيمهاي دائمي بهبود كيفيت) تشكيل شدهاند (مديريت افراد / فرآيندها) ؛

۱۱ـ فعاليتهاي بهبود كيفيت بوسيلة تيمهاي پروژهاي ويژه آغاز شدهاند (رهبري) .

از پاسخهاي اين يازده سؤال براي رتبهبندي پاسخدهندگان در گروههاي سلسلهمراتبي با سطوح گوناگون مديريت كيفيت استفاده ميشود. كتابخانهاي با سطح «بالا»ي مديريت كيفيت، ۵ تا ۱۱ مورد از ۱۱ فعاليت مديريت كيفيت را انجام ميدهد؛ انجام ۲ تا ۴ فعاليت، رتبة «متوسط» در سطح مديريت كيفيت را دريافت ميكند.